Cómo demostrarle a tu proveedor que el internet se cae

Actualizado en octubre de 2026

La respuesta corta: registra cada caída con hora exacta durante al menos una semana. Corre un ping con marca de tiempo desde Terminal o usa una app de monitoreo, fotografía el registro de eventos de tu router y prueba por cable para descartar el Wi-Fi. Luego abre un ticket y adjunta el registro con inicio, fin, duración y frecuencia de cada corte.

Llamas a soporte, corren una prueba de línea y el veredicto es siempre el mismo: "por acá todo se ve bien". Mientras tanto, tus videollamadas se siguen congelando y tus descargas se siguen muriendo. El problema no es que soporte te mienta; es que su prueba corrió en un instante, y tus cortes pasaron en otros. Para ganar esta discusión necesitas evidencia con hora exacta. Esta guía muestra cómo reunirla gratis y qué hacer con ella.

Paso 1: asegúrate de que no es tu propio Wi-Fi

Antes de culpar al proveedor, descarta los sospechosos de siempre dentro de tu casa. Tu caso se vuelve mucho más fuerte cuando puedes decir que ya hiciste esto.

• Prueba por cable si puedes. Conecta un computador directo al router con un cable Ethernet. Si los cortes paran, tu problema es cobertura o interferencia del Wi-Fi, no el proveedor.
• Mira si todos los dispositivos se caen a la vez. Si el televisor sigue transmitiendo mientras tu portátil pierde conexión, eso apunta al portátil o al enlace Wi-Fi, no a la línea.
• Reinicia el router una vez, bien hecho. Apágalo, espera 30 segundos, préndelo. Si los cortes vuelven a los pocos días, el reinicio nunca fue la solución, y ya tienes un dato que anotar.
• Anota qué banda usas. Las redes de 2.4 GHz saturadas en edificios se caen de formas que se ven idénticas a un corte del proveedor.

Si los cortes siguen con conexión por cable, o en todos los dispositivos a la vez, el problema casi seguro está entre tu router y el proveedor. Hora de reunir evidencia.

Paso 2: registra cada corte, con hora exacta

Un pantallazo de un test de velocidad fallido no prueba nada: los tests de velocidad miden velocidad, no continuidad, y un solo momento malo es fácil de descartar. Lo que convence a un proveedor es un registro que muestre un patrón: hora exacta de inicio, hora exacta de fin, duración y frecuencia.

La vía gratis: un log de ping con hora

En un Mac, abre Terminal y corre:

ping 1.1.1.1 | while read line; do echo "$(date '+%Y-%m-%d %H:%M:%S') $line"; done | tee ~/Desktop/ping-log.txt

Esto le hace ping al resolvedor público de Cloudflare una vez por segundo y le pone fecha y hora a cada respuesta, guardando todo en un archivo en tu escritorio. Cuando el internet se cae, las respuestas se detienen o muestran "Request timeout"; donde se reanudan, terminó tu corte. Déjalo corriendo unos días. En Windows, ping -t 1.1.1.1 más Get-Date de PowerShell logra lo mismo.

Sus límites, para que sepas a qué te apuntas: solo funciona mientras el computador está despierto, un ping perdido por pérdida normal de paquetes no es un corte (busca huecos sostenidos), y los tiempos de inicio y fin te toca sacarlos del archivo a mano.

Los logs de tu propio router

La mayoría de módems y routers guardan un registro de eventos (normalmente bajo Administración, Estado o System Log en 192.168.0.1 o 192.168.1.1). Busca líneas repetidas sobre reconexión, renovaciones DHCP o pérdida de sincronización cerca de las horas en que notaste cortes. Una foto de esas entradas es evidencia del propio equipo del proveedor. El detalle: muchos routers borran el log en cada reinicio, así que captúralo antes de reiniciar nada.

Lleva una lista de incidentes

Registres como registres, lleva una lista simple que puedas leer por teléfono: fecha, hora de inicio, duración y qué interrumpió ("se cayó una llamada con un cliente a las 10:42 por 3 minutos"). Las interrupciones concretas hacen real el costo del problema para quien lee el ticket.

Paso 3: cómo se ve la buena evidencia

Cuando le entregues tu registro al proveedor, debe responder cuatro preguntas:

• ¿Cuándo exactamente? Horas de inicio y fin, no "ayer por la noche".
• ¿Cuánto duró? Treinta cortes de 20 segundos al día son un problema distinto (y muy real) a un solo corte de 2 horas.
• ¿Cada cuánto? Una semana de datos con cortes todos los días vale más que una sola tarde mala.
• ¿Era de verdad la línea? Datos con conexión por cable, o cortes en todos los dispositivos, les quitan su respuesta favorita ("debe ser su Wi-Fi").

Paso 4: la llamada de soporte

• Abre un ticket y anota su número. Cada escalamiento posterior se construye sobre ese rastro. Sin número de ticket, la llamada nunca existió.
• Envía la evidencia por un canal que deje registro, como correo o la app del proveedor, y menciónalo en la llamada: "envié al ticket un registro de 23 cortes de la última semana".
• Pide compensación por los cortes. Muchos contratos incluyen créditos por caídas del servicio, pero casi ningún proveedor los aplica si no los pides con fechas en la mano.
• Si nada cambia, escala con el rastro: números de ticket más tu registro, primero a un supervisor y luego al regulador de telecomunicaciones de tu país (en Colombia la SIC, en México Profeco, en España la OCU o la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones).

O automatiza todo esto

Internet Monitor: Uptime es una app para la barra de menús del Mac que hace el paso 2 por ti, permanentemente: revisa tu conexión cada segundo, registra cada corte con inicio, fin y duración exactos, separa la evidencia por red (para que el historial de tu línea de casa no se contamine con el Wi-Fi del café) y exporta con un clic un reporte PDF hecho para adjuntar a un ticket de soporte. Cuesta US$4.99 en el Mac App Store, una sola vez, y no recopila ningún dato tuyo: todo se queda en tu Mac.